Làm thế nào xây dựng chân dung khách hàng?

Trong giai đoạn đầu phát triển ý tưởng kinh doanh, bắt đầu một dự án, việc định hình phân khúc khách hàng dịch vụ hoặc sản phẩm hướng đến vô cùng quan trọng. Để có thể giúp các nhóm phát triển dễ dàng trong việc nhận biết được khách hàng đầu tiên và hiểu được nỗi đau mà khách hàng mong muốn được giải quyết, mô hình phác thảo chân dung khách hàng sẽ được sử dụng. Vậy có lưu ý gì khi xây dựng chân dung khách hàng ban đầu?

1. Chân dung khách hàng là gì?

Chân dung khách hàng là bản vẽ chi tiết về chân dung của khách hàng đầu tiên của sản phẩm hay dịch vụ của mình. Khi xây dựng chân dung khách hàng, chúng ta đang trả lời câu hỏi: KHÁCH HÀNG CỦA CHÚNG TA LÀ AI? Câu hỏi trên sẽ được bản thân mỗi người chúng ta – mỗi doanh chủ, người khởi nghiệp, hay người lập ý tưởng – trả lời trên giấy, với chi tiết được mô tả như hình sau đây:

Bản vẽ Chân dung khách hàng của chúng ta sẽ có cấu tạo đơn giản như hình trên
Bản vẽ Chân dung khách hàng của chúng ta sẽ có cấu tạo đơn giản như hình trên [1]
  1. Chân dung chi tiết về khách hàng tưởng tượng của chúng ta: Tên (giả định), tuổi, nghề nghiệp, sở thích,…
  2. Hành vi của khách hàng: các hành vi thực tế có thể khách hàng tưởng tượng sẽ thực hiện
  3. Nhu cầu của khách hàng: Ở đây chúng ta sẽ miêu tả sâu hơn về nỗi đau mà khách hàng đang gặp và điều mà cô ấy/anh ấy đang thực sự cần.
  4. Mục tiêu: Đây là nơi mà chúng ta sẽ phải mô tả về mục tiêu mà khách hàng muốn có được khi đối diện với vấn đề họ đang gặp trong hiện tại

Như trên chúng ta đã đi qua một số phần cần có của 1 chân dung khách hàng. Tuy nhiên trên thực tế, không phải chân dung khách hàng sẽ chỉ gồm những thành phần trên, tùy vào yêu cầu, ngành nghề mà có thể chân dung khách hàng sẽ có đôi chút khác nhau. Nhưng có 1 lưu ý mà bạn nên ghi nhớ khi lập mô hình chân dung khách hàng:

Tất cả chỉ là giả định, nếu chưa kiểm chứng thực tế đừng khẳng định

FiNNO - Another Customer Persona
Một số mô hình Chân dung khách hàng khác [1, 3], tùy theo trường hợp mà chúng ta sẽ lựa chọn các mô hình phù hợp

2. Các lưu ý khi tạo mô hình chân dung khách hàng

Mục tiêu chung của chúng ta khi lập mô hình Chân dung khách hàng đó là: Nhận thức và Hiểu được nỗi đau mà khách hàng mong muốn được giải quyết. Từ những vấn đề được tìm thấy trong quá trình giảng dạy Lean Startup và những lần làm việc thực tế, FiNNO đã rút ra được một số lưu ý sau:

a. Thông tin giả định cũng cần phải chi tiết và thực tế

Khi tạo chân dung khách hàng, chúng ta đang tạo một hồ sơ cho một cá nhân (tưởng tượng), vì thế để có thể dễ dàng tìm kiếm một cá nhân trên thực tế có sự tương đồng với hình tượng trên mô hình các thông tin cần chi tiếtthực tế. Ví dụ, hiện tại chúng ta cần mô tả thông tin về khách hàng tên Thảo, người đang gặp vấn đề về ô nhiễm không khí và phù hợp với giải pháp chúng ta cung cấp, vậy chúng ta nên mô tả khách hàng này như thế nào?

  • Tên: Thảo
  • Tuổi: Khoảng 20-30 26 tuổi,
  • Nghề nghiệp: nhân viên thiết kế
  • Thuộc tầng lớp trung lưu Thu nhập 15 triệu/tháng
  • Vấn đề đang gặp phải (Nỗi đau): Chất lượng không khí nơi cô sống và làm việc thấp, mật độ bụi mịn cao Mật độ bụi cao khiến cô bị bệnh hô hấp, gây thương tổn da mặt

Như trên chỉ là một ví dụ đơn giản về mô tả chi tiết về khách hàng. Việc mô tả chi tiết và thực tế sẽ giúp chúng ta hình dung được hình mẫu về người mà chúng ta sẽ cần gặp phỏng vấn trong tương lai gần

b. Hành vi khách hàng không nên xây dựng dựa trên ý tưởng sản phẩm/dịch vụ của chúng ta

Đây là một lỗi thường gặp khi chúng ta xây dựng chân dung khách hàng, điều này xảy ra khi chúng ta quá tập trung vào các ý tưởng, tính năng đến từ sản phẩm hay dịch vụ chúng ta định cung cấp, mà không quan tâm đến nỗi đau mà khách hàng đang gặp phải. Đây không phải là điều mới lạ, vì khá nhiều tổ chức đã rơi vào thiên kiến của họ khi xây dựng chân dung khách hàng.

Từ ví dụ về chị Thảo ở bên trên, giả sử chúng ta có ý tưởng về sản phẩm khẩu trang chống bụi cao cấp thì chúng ta nên mô tả hành vi của chị Thảo như thế nào?

  • Chị đang cần tìm mua loại khẩu trang xịn, chống bụi mịn PM2.5
  • Chị đang dùng loại khẩu trang y tế thông thường
  • Chị đang vật lộn để mua khẩu trang trên mạng, chị sợ khẩu trang kém chất lượng

  • Chị hiện đang sử dụng một số loại sữa rửa mặt để tẩy bụi
  • Chị dùng khẩu trang
  • Chị hạn chế ra đường trong giờ cao điểm
  • Chị đang là khách hàng trung thành của nhãn hàng dưỡng da ABC

Như vậy lưu ý ở đây là chúng ta nên đặt mình vào vai trò của khách hàng mà chúng ta đang lập chân dung, suy nghĩ theo cách nghĩ của họ, tạm thời hãy gác ý tưởng, giải pháp của chúng ta qua một bên.

Hành vi khách hàng là bất cứ điều gì khiến khách hàng phải trải nghiệm nỗi đau hoặc những cách họ làm để giải quyết nỗi đau đó

c. Không chỉ một và nhiều chân dung khác nhau

Hình dung ra nhiều chân dung khách hàng khác nhau giúp chúng ta hình dung dễ dàng các đối tượng cần tiếp cận, những nỗi đau họ có thể gặp phải, vì tùy theo mỗi người, mỗi trường hợp, họ sẽ phải gặp nỗi đau khác nhau, hành vi khác nhau.

3. “Ra khỏi tòa nhà”

Như vậy sau bài viết này mỗi người sẽ có cho bản thân mình cách xây dựng chân dung khách hàng hỗ trợ cho việc hình thành và kiểm định ý tưởng của tổ chức. Vậy việc tiếp theo là gì? Đó là RA KHỎI TÒA NHÀ – nơi chúng ta cảm thấy an toàn – phỏng vấn những người có nét tương đồng với chân dung khách hàng chúng ta đã thiết kế, tìm ra điểm tương đồng và khác biệt giữa điều bạn nghĩ và thực tế của khách hàng đang gặp.

Nhưng phỏng vấn khách hàng như thế nào? Nên đặt câu hỏi thế nào để có thể tìm kiếm được nhiều thông tin? Mời các bạn đăng kí theo dõi FiNNO Blog để cập nhật sớm nhất các bài viết trả lời cho các câu hỏi trên

4. Bài học rút ra

  1. Suy nghĩ từ góc nhìn của khách hàng
  2. Chân dung khách hàng là giả định của bản thân người khởi nghiệp về khách hàng, hãy đi kiểm chứng
  3. Ra khỏi vùng an toàn, tìm kiếm khách hàng theo hình dung của chúng ta và phỏng vấn họ
  4. Hãy xây dựng chân dung chi tiết và thực tế

Để có góc nhìn rõ ràng hơn về việc xây dựng chân dung khách hàng, hãy theo dõi fanpage để tham gia các khóa học và chương trình tư vấn trong tương lai về Đổi mới Sáng tạo và Khởi nghiệp từ FiNNO

5. Tài liệu tham khảo

  1. Cheat Sheet: Making Customer Personas – Tristan Kromer
  2. How To Identify And Speak To Your Customer Personas – Gary Nealon, Forbes
  3. What are customer personas and why are they so important? – Nikki Gilliland

FiNNO.vn, biên tập nội dung và thiết kế hình ảnh: Thanh Ho

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *